->
Давайте поговорим о том, как измерить голос клиента, чтобы создать WOW-опыт на вашем веб-портале.
Содержание
Четкое понимание того, кто ваши клиенты, что им нравится и с чем они борются, почти ВСЕГДА даст вам преимущество перед конкурентами в вашей отрасли.
Это где Голос клиента приходят исследования.
Что такое «Голос клиента» и как это помогает моему веб-сайту?
Помните старую поговорку: «Клиент всегда прав?» Когда вы слышите термин «Голос клиента», это может вызвать образы старых телешоу или фильмов, где это высказывание звучит эхом в вашем уме. Во всяком случае, для меня. Voice of the Customer, или VoC, в чем-то похож на это, но на современном наборе платформ. Активное измерение голоса клиента помогает вам узнать поведение, предпочтения, болевые точки и потребности ваших клиентов на более личном уровне, что затем позволит вам предоставить им наилучший возможный опыт.
Данные VoC собираются несколькими методами и играют важную роль при создании путешествие клиента карты. Данные Voice of the Customer служат для информирования практически обо всех аспектах вашего современного бизнеса, включая цели вашего веб-сайта, на чем мы сегодня сосредоточимся.
Собирая данные VoC, вы можете сфокусировать свой веб-сайт или веб-портал именно на том, чего хотят и ожидают ваши клиенты.
Есть много способов, с помощью которых компании могут подойти к исследованию «Голос клиента». Вы можете выбирать из множества отдельных методов, которые мы подробно рассмотрим ниже, и часто вы можете использовать несколько методов исследования, чтобы получить целостную картину ваших клиентов.
Начните с опроса.
Опросы клиентов отлично подходят для сбора данных «Голос клиента». На самом деле, я бы даже сказал, что это один из лучших методов сбора как количественных, так и качественных отзывов, поскольку вы можете легко включать шкалы количественных оценок вместе с открытыми качественными вопросами.
Например: когда вы просите своих клиентов оценить их общее впечатление от вашего веб-сайта, вы можете дать им шкалу от 1 до 10, а также попросить оставить отзыв о том, ПОЧЕМУ они выбрали именно этот номер. Этот качественный вопрос является дополнительным шагом в определении тенденций, в которых ваш сайт нуждается в улучшении в глазах ваших клиентов.
Существует множество методов проведения опросов клиентов, поэтому вам, возможно, придется поэкспериментировать, какой из них лучше всего подходит для вашего конкретного бизнеса.
Определите тенденции в ваших запросах контактной формы.
Когда вы получаете запросы через контактную форму, вы обычно просматриваете очень конкретные проблемы или отзывы, где вы можете определить тенденции в запросах клиентов на помощь, жалобах и комплиментах. Используя данные об этих тенденциях, вы получаете представление о тех областях вашего сайта, которые могут представлять болевые точки для ваших клиентов, и, отвечая на эти запросы, вы можете запросить предложения о том, что может сделать работу ваших клиентов более приятной. . Голос Покупателя дает вам точку зрения, которую вы, возможно, иначе не поняли бы.
Обратите особое внимание на социальные сети, а не только на свои.
Социальные медиа может оказаться огромной ценностью в процессе исследования VoC. Во-первых, это может создать личное взаимодействие между вашим брендом и вашими подписчиками, но, что более важно, это позволяет слушать в социальных сетях. В то время как люди могут регулярно взаимодействовать с вашим брендом в социальных сетях, социальное прослушивание создает для вас прекрасную возможность «летать на стене».
Отслеживая, как клиенты говорят о вашем бренде и ваших продуктах и как они участвуют в разговорах о вашей отрасли или жанре — даже когда они говорят о ваших конкурентах — вы можете получить истинное и честное представление о том, что они думают на самом деле. Так что вперед, к своей целевой аудитории! Вы узнаете, где можно внести улучшения, которые действительно нужны вашей аудитории.
Всегда следите за своими отзывами в Интернете.
Подобно мониторингу ваших социальных сетей и социальных сетей ваших конкурентов, отслеживание онлайн-репутации вашего бренда жизненно важно для получения НОВЫХ клиентов. Обзоры — один из самых эффективных способов получить отзывы о ваших услугах, продуктах, веб-сайте и любом аспекте вашего бизнеса, с которым взаимодействуют ваши клиенты.
Теперь я говорю не только о восторженных отзывах, которые вы размещаете на своем собственном сайте, я говорю об игровой площадке, известной как общедоступный Интернет: также известные как сторонние сайты отзывов, такие как Facebook, Yelp, Google My Business, TripAdvisor. Consumer Reports, Angie’s List, G2, Capterra и многие другие. Если вы сможете составить представление о том, что в ваших обзорах, а также о ваших конкурентах в тренде, у вас будет кристально ясное представление о том, что хорошо, а что нужно изменить. Но — «Никто не любит отрицательных Нэнси» — Действительно, вы можете получить один из ЛУЧШИХ советов от этих конкретных Негативных Нэнси!
Запрашивайте онлайн отзывы пользователей прямо на вашем сайте.
Формы обратной связи могут помочь вам уловить новые тенденции в ваших данных «Голос клиента», даже если вы не проводите кампанию за них.
Ссылка на форму обратной связи, размещенная ненавязчиво, но хорошо заметная на вашем сайте (например, в нижнем колонтитуле), позволяет клиентам делиться своими мыслями без необходимости искать ваш сайт. Это может быть ссылка на вашу контактную страницу или опрос, и это полезно, поскольку обеспечивает незапрашиваемую обратную связь. Почти как «разговаривать с менеджером» в обычном магазине.
Создайте карту поведения ваших клиентов и данных UX.
Поступки иногда могут говорить громче слов. Используя закулисную аналитику и инструменты UX Mapping, такие как Google Analytics или CrazyEgg, вы сможете взглянуть на опыт клиентов с аналитической точки зрения. Это даст вам возможность понять, как клиенты ведут себя на вашем сайте, помимо того, что они на самом деле говорят.
Соберите все это вместе с картой пути клиента.
Картирование пути клиента — это процесс создания визуальной истории взаимодействия клиента с брендом. Это упражнение дает предприятиям представление, позволяя им увидеть с точки зрения клиента, включая общие проблемы и способы их улучшения. Все это объединено в визуально привлекательную презентацию, которую можно использовать в нескольких отделах и/или группах.
Карта пути клиента используется как эффективный инструмент маркетинга и улучшения клиентских процессов.
Вывод:
Вы можете (и должны) использовать любую возможность, чтобы слушать своих клиентов всеми возможными способами. Используйте информацию, полученную в ходе исследования «Голос клиента», для создания онлайн (и личного) взаимодействия, которое соответствует желаниям ваших клиентов, разрешает любые проблемы и обеспечивает исключительное качество обслуживания клиентов.
